حقيبة تدريبية
مهارات تطوير الخدمة وفقاً لمعايير الجـودة العالمية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
أهداف البرنامج:
- التعرف على معوقات خدمة العميل والتخطيط للتغلب عليها وإكساب المشاركين أساليب واعتراضات الجودة الشاملة لخدمة العملاء وتحليل احتياجاتهم وتحقيق الرضاء الكامل لهم.
محاور البرنامج:
- تهيئة المناخ اللازم لتحقيق فعالية الخدمة المقدمة:
- حلقات الجودة وروح الفريق في تطوير تقديم الخدمة.
- مراعاة ظروف العمل وأثرها على الخدمة المقدمة وأساليب التعامل.
- تعميق أخلاقيات العمل وتدعيم ولاء العاملين.
- إدارة الوقت وتحسين أساليب الإنجاز.
- مهارات تحليل الذات والآخرين وأساليب التعامل الفعالة.
- أساليب الاقتراب من العملاء وتحليل احتياجاتهم.
- خطوات التطبيق لتطوير الخدمة وفقاً لمعايير الجودة، والمشاكل المتوقعة عند التطبيق وطرق مواجهة مقاومة التغيير.
- إعداد نظم الجودة 2000/9000 في تطوير أداء الخدمة.
- دور المواصفات العالمية في توثيق إجراءات تقديم الخدمة والارتقاء بها.
- المناهج والبرامج التدريبية اللازمة لنجاح التطبيق.
- معايير الأداء وأثرها على الجودة.
- تطوير نظم الرقابة الملائمة وفقاً لمعايير الجودة.
- دراسات لتطبيق الجودة في القطاعات الخدمية.
- ماذا نفعل لنحدث التغيير المطلوب لتطبيق الخدمة وفقاً لمعايير الجودة في المنظمات
العربية وهيئات الاستثمار؟
- تجارب بعض الهيئات والشركات العالمية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
- كيف يمكن قياس أبعاد وجوانب الهيئة للوقوف على مواطن الإيجابيات ومواطن الضعف.
- مختبر عملي لأسس تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تطوير الخدمات لهيئة استثمار.
- تطبيقات وممارسـات عملية.