الشهادة الاحترافية الدولية في مهارات خدمة العملاء IPC
International Professional Certificate in Customer Service IPC
10 أيام 50 ساعة
تاريخ الدورة: 28 صفر 1444 هـ الموافق: 24 /09 /2022 م
توقيت الدورة: الساعة السادسة وحتى التاسعة مساءً.
الشهادة معتمدة من أكثر المعاهد العالمية عراقة، والذي تأسس عام 1915م في بريطانيا
iam Institute of Administrative Manageming
التدريب عن بُعد عبر منصة زوم Zoom
المقدمة:
- تستهدف هذه الشهادة الاحترافية المهنيين الذين يرغبون في تعلم المهارات الضرورية في مجال خدمة العملاء، حيث تم تطوير هذه الدورة من خلال مستشارين ذوي خبرة وثيقة في هذا المجال، فهي تقدم شرحاً مفصلاً لمعنى وأهمية خدمة العملاء، وتركز على تنمية مهارات التواصل المطلوبة، ومدى فاعلية استخدام اللغة المثالية في التحدث مع العملاء، كما تمكن المشاركين من معرفة الأسس المثالية لجودة خدمة العملاء وتركز على بناء العلاقات مع العملاء مدى الحياة من خلال تطوير استراتيجيات رعاية العملاء الفعالة، كما تدرب المشاركين على سيناريوهات عملية وتفاعلية لتنمية مهارات خدمة العملاء اللازمة لتوفير التميز في الخدمة وفقاً لأفضل المعايير الدولية.
الهدف العام:
- تمكين المهنيين والمتخصصين والعاملين في خدمة العملاء من الأسس العلمية والعملية المثالية، وتزويدهم بالمعرفة الشاملة الضرورية لتطوير مهاراتهم ومعارفهم وصقل خبراتهم وتعزيز قدراتهم في مجال خدمة العملاء.
الفئة المستهدفة:
- العاملين في مجالات التسويق والبيع وخدمة العملاء.
- العاملين في مراكز الاتصال وموظفي الاستقبال.
- كل من لهم تواصل مباشر بالجمهور.
- المؤهلين لشغل هذه الوظائف.
المحاور التدريبية الرئيسية Course Outline
اليوم التدريبي الأول: مدخل عام إلى الخدمة المتميزة
الجلسة الأولى: مدخل عام لخدمة العملاء
- تعريف خدمة العملاء.
- أهمية خدمة العملاء.
- كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟
- أساسيات خدمة العملاء.
- أنواع خدمة العملاء.
- مهارات خدمة العملاء.
- حل مشاكل خدمة العملاء.
- وسائل التواصل مع العملاء.
- مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء.
الجلسة الثانية: مهارات التعامل مع العملاء
- من هو العميل؟
- أهمية العميل.
- حاجات العملاء التسعة.
- أنواع العملاء وفقاً لتعاملهم السابق.
- أنواع العملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية في الشراء
- نصائح وأفكار للتعامل مع جميع أنواع العملاء بشكل عام.
اليوم التدريبي الثاني: قياس توقعات العملاء
الجلسة الأولى: توقعات العملاء
- ماهية توقعات العميل.
- ضرورة إدارة توقعات العملاء.
- استراتيجيات إدارة توقعات العملاء.
- نصائح تقديم خدمة عملاء مميزة.
الجلسة الثانية: قيمة العملاء
- مقدمة عن قيمة قاعدة العملاء.
- ما هي قيمة العميل؟
- القيمة الدائمة للعميل.
- قيمة العميل المقترحة.
- قيمة العملاء استراتيجية ذات وجهين.
- قيمة العميل من التركيز على العملاء.
اليوم التدريبي الثالث: كيفية المحافظة على العملاء وتعزيز ولائهم
الجلسة الأولى: المحافظة على العملاء
- ماذا يعني استبقاء العملاء؟
- معرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم.
- الاهتمام بالعميل ليشعر بالتميز.
- تحسين جودة العلامة التجارية.
- 3 طرق لتعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية.
الجلسة الثانية: استراتيجيات تعزيز ولاء العملاء
- استراتيجية برامج الولاء.
- التواصل الدائم مع العملاء.
- بناء الثقة المتبادلة.
- استراتيجيات من أجل خلق الولاء لدى العملاء.
- كيف تساعد برامج ولاء العملاء على زيادة المبيعات؟
اليوم التدريبي الرابع: تحليل ربحية العملاء وإدارة العلاقة معهم
الجلسة الأولى: دراسة أبعاد تحليل ربحية العميل
- مفهوم تحليل ربحية الزبون.
- فوائد تحليل ربحية الزبون.
- استخدامات تحليل ربحية العميل.
- مشاكل تحليل ربحية الزبون.
- قياس ربحية العميل.
الجلسة الثانية: إدارة علاقات العملاء
- مفهوم إدارة علاقات العملاء.
- مزايا ادارة علاقة الزبون.
- اهمية استراتيجية ادارة علاقات العملاء.
- أهداف استراتيجية إدارة علاقات العملاء.
- مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
- التمييز بين العملاء.
- التفاعل مع العملاء.
- وضح معايير للتقييم.
- التغيير الذي تتطلبه إدارة علاقات العملاء.
اليوم التدريبي الخامس: الإدارة المرنة في خدمة العميل
الجلسة الأولى: بناء ثقافة الإدارة المرنة داخل المنظمة
- الإدارة المرنة.
- مميزات الإدارة المرنة.
- كيف تساعدك الإدارة المرنة في تخطي الأزمات؟
- كيف يمكن للمنشأة أن تتحول الى منشأة مرنة تخدم العميل.
- لماذا تفتقد العديد من المؤسسات العربية إلى الإدارة المرنة؟
- كيف يمكنك توظيف فريق خدمة العملاء المناسب لشركتك؟
الجلسة الثانية: بناء استراتيجيات الإدارة المرنة
- أسباب تجعلك تضع عملاءك في مقدمة أولوياتك.
- خطوات بناء استراتيجية خدمة عملاء ناجحة.
- 6 قنوات يمكنك استخدامها للتواصل مع العملاء.
- رحلة الوصول إلى ولاء العملاء تبدأ بخدمتهم أولًا.
- سحر الألعاب: الانتقال بعميلك من تجربة عادية إلى تجربة لا تنسى.
- اتقِ شر من أسأت إليه: كيف تتعامل مع عميل غاضب.
اليوم التدريبي السادس: مفاهيم تطوير المنتجات والخدمات
الجلسة الأولى: تطوير المنتجات والتفوق على المنافسين
- مفهوم تطوير المنتجات.
- دورة حياة المنتجات.
- مراحل تطوير المنتجات.
- الأساليب الإبداعية لتطوير المنتج.
- أساليب جذب العملاء والتفوق على المنافسين.
الجلسة الثانية: الارتقاء بجودة الخدمات
- مفهوم جودة الخدمة.
- أهمية جودة الخدمة.
- تقييم جودة الخدمة من طرف العميل.
- العلاقة التفاعلية بين جودة الخدمة ورضا الزبون.
اليوم التدريبي السابع: تحسين وتطوير تجارب العملاء
الجلسة الأولى: مدخل إلى تجارب العملاء ومؤشر تجارب العملاء
- ما هي تجربة العميل؟
- لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة؟
- كيف يمكن تحسين تجربة العميل؟
- مفهوم مؤشر جهد العميل.
- فضل وقت لإجراء استطلاع مؤشر جهد العملاء.
الجلسة الثانية: دور المشرفين والمسئولين في تحسين تجارب العملاء
- كيف تتشكل تجربة العملاء؟
- دور مدراء الأقسام المختلفة في تحسين تجربة العملاء وفي زيادة ولاء العملاء
- دور مدراء الموارد البشرية في تحسين تجربة العميل.
- دور المدراء الماليين في تحسين تجربة العملاء.
- دور مدراء تكنولوجيا المعلومات في تحسين تجربة العملاء.
- من طرق تحسين تجربة العملاء في المؤسسات والشركات.
اليوم التدريبي الثامن: إدارة رحلة العميل
الجلسة الأولى: مدخل إلى إدارة رحلة العميل
- ما هي رحلة العميل؟
- أهمية رحلة العميل
- المراحل التي يمر بها العميل في رحلته
الجلسة الثانية: إطار عمل رحلة العميل
- خريطة رحلة العميل.
- إطار عمل إدارة رحلة العميل.
- كيف تستخدم رحلة العميل في مضاعفة مبيعاتك؟
اليوم التدريبي التاسع: خدمة العميل عن بُعد
الجلسة الأولى: خدمة العميل عبر الهاتف
- مفهوم البيع.
- البيع عبر الهاتف.
- الفرق بين التسويق بالهاتف والبيع بالهاتف.
- مزايا وعيوب البيع عبر الهاتف.
- مهارة التحدث مع العميل عبر الهاتف.
الجلسة الثانية: الخدمة عبر وسائل التواصل الاجتماعي
- العملاء في وسائل التواصل الاجتماعي - كيف تحصل عليهم؟
- إحصاءات خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي
- 11 نصيحة للحصول على خدمة عملاء جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي
- أمثلة على خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي
- حلول وأدوات لخدمة العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي
اليوم التدريبي العاشر: التغلب على اعتراضات العملاء وقياس رضا العملاء
الجلسة التدريبية الأولى: التعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء
- اعتراضات العملاء.
- أنواع اعتراضات العملاء.
- أسباب اعتراض العميل.
- كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء.
- المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات.
الجلسة الثانية: مفهوم قياس رضا العملاء وأسباب القيام بعملية القياس
- المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
- الفوائد المجتباه من رضا العملاء.
- كيفية قياس رضا العملاء.