الحقيبة التدريبية كيف تتعامل مع شكاوى و اعتراضات العملاء
مقدمة :
سنعرف من خلال هذا البرنامج التدريبي على الطرق العلمية الصحيحة لإدارة مشكلات العملاء وشكواهم، ونتعرف على آليات هذه الخدمة ومعاييرها وأساليب تطويرها، والتعرف على طبيعة المشكلات وأكثرها تكراراً، مستندين على رؤية المنظمة ذاتها لتكون مبدعة في تخصصها، ولتحقق مثلث القيم الذي تعتمده معظم المؤسـسات والمنظمات عالمياً.
أهداف البرنامج :
- الإلمام بماهـية علاقـة المنظمات بالعملاء.
- معرفة أسـباب معـظم حالات المشـكلات وتحليلهـا.
- فجوات الأداء واستخدام أفضل سبل مواجهة المشاكل المحتملة.
- آليات قياس رضا العملاء وكيفية بنائها لتحقيق النتائج المرجوة ( مختبـر عملي ).
- عـلاقـة المنظمـة بالجـودة وعلاقـة الجـودة بالموظـف.
- توحيد أهداف فريق العمل نحو إستراتيجية رؤية المؤسسة.
- أسس عملية وتدريبية على تطبيق التميز في خدمة العملاء.
- التقنيات والأدوات المساعدة في فاعلية خدمة العملاء ( ورشة عملية ).
- تعزيز العمل الاحترافي وتحسين الخدمة في جميع مستويات المؤسسة.
- وضع طريقة مطـــورة جــديـدة للحد من المشكلات إلى الحد الأدنى.
- تحليل أسباب تعـقـيدات المهمة والإجراءات والتي سبب المشكلات للعملاء.
- التقنيات والأدوات المساعدة في تبسيط الإجـراءات ( ورشة عملية ).
- تطوير سياسة ومراحل إجراءات العمل نحو جهدٍ ووقت أقـل.
موضوعات البرنامج :
المحور الأول : التعامل مع العملاء
- أنواع الخدمة المقدمة للعملاء.
- أركان خدمة العملاء.
- تـشخيص دوافع العملاء للتعامل مع المؤسسة.
- أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم.
- كيف التعامل العميل؟ كيف نقيم عملنا؟
- مفهوما "العميل" و "دائرة خدمة العملاء"من منظور إدارة الجودة الشـاملة.
المحور الثاني : حالات المشكلات وتصنيفها
- مفهوم المشكلة وتأثيـرها على أداء المؤسسة.
- أنواع وتصنيفات مشكلات الناشئة مع العميل والمراجع.
- الخطوات العملية لتصنيف مشكلات العملاء.
- طرق عملية لتحليل المشكلات وأسباب حدوثها.
المحور الثالث : حل المشكلات و تبسطيها
- أنواع مشكلات العملاء وطرق تحليل كل نوع.
- الطرق المثالية لحل المشكلات بعد تحليلها.
- تبسيط المشكلات بطريقتين ( الودية والعملية ).
- ورش عملية عن مشكلات واقعية وطرق حلها.
المحور الرابع : تبسيط الإجراءات في خدمة العملاء
- تحليل أسباب تعـقـيدات المهمة والإجراءات.
- التقنيــات والأدوات المساعدة في تبسيط الإجـراءات.
- تطوير سياسة ومراحل إجراءات العمل نحو جهدٍ ووقت أقـل.
- (ورشة عملية)، خطة متكاملة لتبسيط الإجراءات.
المحور الخامس : الإدارة المرتكزة على العمل
- مفهوم الإدارة المرتـكـزة على العميل.
- إستراتيجيات المشاركة الفعالة للعملاء.
- رضا العملاء (مفهومه، أدوات قياسه، متابعته) .
- كيف نتمّيز؟ وما فائدة كلاً من الموظف والمؤسسة من التمّيز.
- آليات قياس تمّيز المؤسسة أو القسم أو الأفراد.
- معايير التمّيز خدمة العملاء .
- أساليـب سـيـر العمل واسـتعـمال الخرائط (ورشة عملية).
المحور السادس : بناء نظام حصر الشكاوى وتحليلها
- آليات تحديد مشكلات وشكاوى العملاء والتعرف عليها.
- ثم تصميم نماذج تحديد المشكلات وتوزيعها على العملاء.
- استخدام أدوات القياس شائعة الاستخدام.
- توضيح مبادئ عملية تحليل البيانات.
- استخدام النماذج وبرامج الحاسب في التحليل
- وضع آلية لحل المشكلات الواردة وكيفية تدريب الموظفين عليها.
الوسائل التعليمية والتدريبية خلال البرنامج :
- المادة العلمية.
- عروض تقديمية ( PowerPoint Slides ) لكافة فقرات البرنامج
- مناقشات ( فردية ، وجماعية )
- استبيانات وتمارين يومية متعددة
- عرض نماذج من التجارب العالمية في مجال خدمة العملاء
- أفلام فيديو تدريبية