حقيبة تدريبية

تحقيق رضا المستفيدين

مقدمة:

إن الكثير من المنظمات تفشل في الاستمرار في مزاولة نشاطها أو تدهور مستويات أدائها ليس بسبب القصور في التصميم الداخلي أو عدم ملائمة الموقع أو تخلف التكنولوجيا، أو عدم ملائمة الخدمة ولكن لعدم ارتقائها إلى توقعات المستفيدين، والأعمال لا يمكن أن تستمر بدون عملاء، ولذا وجب على المنظمات أن تدير أعمالها بالطريقة التي تكفل من خلالها تحقيق "رضاء المستفيدين" ومن ثم تطوير هذه الخدمات بشكل مستمر.

إن العناية بخدمة المستفيدين بالتدريب والتطوير المستمرين ضرورة حتمية بهدف تعزيز جودة الخدمات من اجل تحقيق ميزة "تنافسية" باعتبار أن رضا المستفيدين هو بمثابة جواز السفر للمرور نحو النمو المستقبلي للمنظمات في بيئة الأعمال.

الاهداف التدريبية:

تعريف المشاركين بطبيعة خدمة المستفيدين في القطاعات الحكومية.
التعرف على أوجه التشابه والفروق بطيعة الخدمات بين الأنواع المختلفة من المنظمات.
تعريف المشاركين بمفهوم خدمة المستفيدين وإدراك عناصرها ومكوناتها.
إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم.
تزويد المشاركين بالأساليب الحديثة في العناية بالعملاء.
تشخيص الدوافع التي تحرك العميل للتعامل مع المنظمة.
التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.
أثر الميزة التنافسية المترتبة على الالتزام بالخدمة المتميزة.
تحديد الصفات الواجب توافرها في الموظف (مقدم الخدمة الناجح).
تنمية مهارات التعامل مع الأنماط المختلفة من المستفيدين والمراجعين.
تدريب المشاركين على مهارة إدارة شكاوى المستفيدين والمراجعين.
القدرة على تقديم الخدمة بطريقة ابتكاريه.

المحاور التدريبية:

المحور الأول: النجاح يبدأ من هنا " مجموعة من الأسئلة المفتاحية بالغة الضرورة"

اكتشاف ومعرفة الذات مدخل هام للتميز في الخدمة.
ماذا تعرف عن خصائص الخدمة التي تقدمها.
ما هي مقومات التحول نحو ثقافة خدمة عالية المستوى.
الخدمة المتميزة ما بين الترف والضرورة.
من أين ستبدأ وإلى أين تريد الوصول.

المحور الثاني: طبيعة خدمة المستفيدين (خدمات هائلة ... انطباعات رائعة)

طرق الترحيب بالعميل (تشكيل الانطباع الأول).
كيفية إظهار الاهتمام باستفسارات العميل.
استخدام وانتقاء اللغة المناسبة للعميل.
المنظر المهني اللائق لمقدم الخدمة.
يقوم المشاركون في هذه الوحدة بلعب أدوار تقـيَم فيها خبرتهم في تفعيل مهارات المحور الأول وتصويبها بالاتجاه الصحيح.

المحور الثالث: العناصر التي يتوقف عليها نجاح خدمة المستفيدين

العنصر المادي.
العنصر التفاعلي.
الصورة الذهنية للوزارة.
مكونات خدمة المستفيدين.
على من تقع مسئولية خدمة المستفيدين.
كيف نحول شعار الخدمة مسؤولية للجميع.
فيلم تدريبي: يوضح أهمية العنصر المادي والتفاعلي في نجاح خدمة المستفيدين "دراسة تحليلية".

المحور الرابع: محددات الخدمة المتميزة والمتجددة

القاعدة الجوهرية: تجدد أو تبدد.
ما الذي يترتب على الخدمة المتميزة للعملاء؟
الخدمة المتميزة وتنمية ولاء العميل.
الخدمة المتميزة وجذب عملاء جدد.
الخدمة المتميزة وأثرها في خفض التكاليف.
الخدمة المتميزة وكيفية الحفاظ على العمالة.
الخدمة المتميزة وطرق تحسين الأداء المالي.
الآثار المترتبة على الخدمة الرديئة.
التجارب السلبية في الخدمة أرقام لها دلالة.

المحور الخامس: السمات الواجب توفرها في مقدم الخدمة الناجح

العوامل المؤثر في سمات مقدم الخدمة :
الصفات.
الخصائص.
طبيعة النشاط.
نوعية العميل.
دراسة السمات الواجبة توفرها في مقدم الخدمة .

المحور السادس: بعض تجارب النجاح في خدمة المستفيدين

تجارب النجاح في تقديم الخدمة للمستفيدين "دروس من الواقع"
حالات وتطبيقات عملية ورش عمل.
الخدمة المتميزة والخدمة الرديئة.
ماذا تفعل لو كنت مكاني.
الاتجاهات الايجابية لمقدم الخدمة.
تجنب الاتجاهات السلبية لمقدم الخدمة.
خمسة تطبيقات عملية في تنمية الاتجاه الايجابي لمقدم الخدمة.
مجموعة استقصاءات وتمارين وورش عمل تعزز تحقيق فاعلية أهداف هذا المحور.

المحور السابع: إدارة توقعات المستفيدين ركيزة الانطلاق إلى عالم التميز

التوقعات المعيار الأساسي لقياس جودة الخدمة.
الخدمة المرغوبة - منطقة التسامح - الخدمة الملائمة.
العوامل المؤثرة في مستويات الخدمة المرغوبة و الخدمة الملائمة.
العوامل التي يتوقف عليها مستوى الخدمة الملائمة.
ما الذي يترتب على الفشل في تحقيق توقعات المستفيدين للخدمة؟
إحصائيات لبعض عمليات مسح جرت مؤخرا "دروس وعبر" .

المحور الثامن: كيف يمكن تجاوز توقعات المستفيدين

التأكد من أن الوعود تعكس الحقيقة.
الاتصالات المستمرة مع المستفيدين.
سرعة حل المشكلات الخدمية.
تصميم وإجراءات البحوث والدراسات الدورية والمنتظمة.

المحور التاسع: التعامل مع شكاوى المستفيدين

لماذا يشكو المستفيدين "شكاوى المستفيدين موسيقى هادئة".
دراسة الحالة المزاجية للعميل.
أنماط المستفيدين والمراجعين وكيفية التعامل معهم.
كيف يمكن الحد من شكاوى المستفيدين والمراجعين.
دراسة تحليلية للخطوات السبع للتصدي لشكاوى المستفيدين.

الفئة المستهدفة:

جميع العاملين في أقسام خدمة المستفيدين والتعامل مـع المراجعين وموظـفو الخطوط الأمامية فـي المنظمات، والتي تتطلب طبيعة عملهم التواصل مـع المراجعين وتقديم الخدمات لهم وكافة مسئولي ومشرفي ومديري إدارة خدمة المستفيدين وكافة المعنيين والقائمين في هذا المجال.